Почему клиенты не пользоваться нашими услугами?
Клиентский менеджмент С.Т. Шацкого

Почему клиенты используют только часть наших услуг? Мы постоянно придумываем что-то новое, стараемся удивить, сделать удобно и полезно — но это не работает. Как понять, что им действительно интересно и важно?
Представьте, ровно 100 лет назад аналогичную проблему решил наш великий соотечественник, основатель средовой педагогики — Станислав Шацкий. В США о нём знают больше, чем у нас.
Ещё до революции он организовал детскую колонию «Бодрая жизнь» для детей из трущоб. Он хотел показать им другой мир, раскрыть их потенциал и дать шанс вырваться из нищеты. Но столкнулся с тем, что когда дети возвращались в свои семьи, на улицу, весь его вклад быстро улетучивался.
И тогда он понял: раз у него получается менять детей, нужно менять и родителей, и всю среду их обитания.

А знаете, что именно он сделал?
Во-первых, Шацкий собирал команды из молодых активных студентов, которые по возрасту и мировоззрению были максимально близки к своим подопечным. Говоря современным языком — формировал из педагогов идеальную фокус-группу, полностью соответствующую целевой аудитории.
Во-вторых, он принципиально брал людей без профессионального опыта работы. Почему? Потому что ему было критически важно, чтобы его сотрудники не были зашорены стандартными шаблонами вроде: "Так все обычно поступают", "Так не принято", "Мы всегда так делали".
Но самое главное — как он и его команда педагогов искали то, что действительно заинтересует их аудиторию!
Шацкий организовывал регулярные педагогические съезды. Звучит пафосно, а по сути — в выходные дни все его педагоги собирались вместе и... сами через себя пропускали ВСЕ элементы школьной программы:

• Решали все учебные задачи
• Выполняли все упражнения
• Разучивали и пели все песни, которые планировали преподавать детям
• Играли во все запланированные игры

То есть буквально проживали на собственном опыте всё, что потом предстояло пройти их ученикам. А затем тщательно анализировали:

• Удобно ли это?
• Интересно ли?
• Понятно ли?
• Просто ли?

И уже на основе этого живого опыта искали способы сделать программу ещё проще, ещё доступнее, ещё увлекательнее.
Говоря языком современного маркетинга — они строили и проходили весь путь клиента (Customer Journey Map). Сегодня этому посвящены целые курсы по CJM, но представьте — 100 лет назад наш соотечественник уже использовал этот метод! Более того, разработанная им педагогическая система настолько впечатлила знаменитого американского просветителя Джона Дьюи, что в 1928 году он специально приехал к Шацкому — и остался в полном восторге от увиденного.

Согласитесь, ничего сверхсложного в этом подходе нет. Но почему-то большинство современных компаний предпочитают либо вообще не смотреть в эту сторону, либо сразу отдать эту работу на аутсорс профессиональным маркетинговым агентствам.
Подождите! Не спешите платить немалые деньги за эту — согласитесь, в чём-то даже приятную и весёлую — работу сторонним специалистам. Попробуйте сначала сами вместе со своими продавцами и менеджерами, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами, поиграть в простую игру под названием:
"Попробуем на себе все фичи нашего продукта!"
Уверена, вы сразу увидите:

• Почему одни услуги пользуются популярностью
• Почему другие остаются невостребованными (потому что неудобно, сложно, непонятно)

И тогда вы сами, без дорогостоящих исследований, найдёте ответ на свой изначальный вопрос.
Пусть слова Станислава Шацкого станут вашим профессиональным девизом:
"Изучайте жизнь и участвуйте в ней!"
Конечно, любые исторические параллели всегда условны и в чём-то спорны! Но я искренне надеюсь, что этот яркий пример из прошлого вдохновит вас на новые управленческие решения и смелые эксперименты в вашем бизнесе.

Татьяна Григорьева, основатель проекта Исторический менеджмент. Заказывайте корпоративное обучение по программам обучения Исторического менеджмента: выступления, тренинги и стратегические сессии.
Любите свою страну. Играйте в историю. Создавайте свою историю.