Как повлиять на тех, кого нельзя заменить: опыт педагога С.Т. Шацкого для управленцев

«Клиенты почему-то не пользуются всеми нашими услугами. Мы постоянно придумываем что-то новое, стараемся удивить, угодить — а результата нет! Как найти то, что им действительно будет интересно?» Знакомая ситуация? Вы удивитесь, но ровно 100 лет назад аналогичную проблему решил наш соотечественник, педагогический гений Станислав Шацкий. После революции он создал принципиально новую школу, которая за 10 лет изменила жизнь тысяч людей. Его подход к пониманию аудитории был настолько эффективным, что к нему приезжали делегации со всего мира, включая знаменитого американского просветителя Джона Дьюи в 1928 году, чтобы изучить его опыт.

В чём секрет Шацкого? Он не навязывал свои идеи, а глубоко изучал, что нужно его аудитории — детям и их семьям. Его подход был простым, но революционным: он создал систему, которая позволяла понять, что действительно интересно и полезно. Как он это сделал?

1. Фокус-группа из «своих». Шацкий собирал команды молодых педагогов, близких по возрасту и духу к своим подопечным. Эти студенты были без опыта, что было плюсом: они не мыслили шаблонами вроде «так принято» или «все делают так». Они были открыты к экспериментам и свежему взгляду, что помогало им лучше понять детей.
2. Погружение в опыт. Шацкий организовывал регулярные «педагогические съезды» — по сути, рабочие встречи в выходные, где педагоги сами проходили через все школьные программы. Они решали задачи, пели песни, играли в игры, которые планировали для детей. Это было не просто обсуждение, а полное погружение: педагоги пропускали всё через свой личный опыт, а затем анализировали: удобно ли? Интересно ли? Понятно ли? Можно ли сделать проще?
3. Анализ и улучшение. После каждого такого «съезда» педагоги обсуждали, что сработало, а что нет. Если задание было скучным или сложным, они искали способы упростить его или сделать увлекательнее. Например, если игра не «заходила», её перерабатывали, добавляя элементы соревнования или творчества. Этот цикл обратной связи позволял создавать программы, которые действительно увлекали детей.

Результат? Школа Шацкого стала местом, где дети не просто учились, а жили полной жизнью: занимались творчеством, спортом, трудом, наукой. Его подход вдохновил не только Россию, но и мировое педагогическое сообщество.

Шацкий фактически изобрёл прообраз Customer Journey Map (CJM) задолго до появления этого термина в маркетинге. Его метод — «прожить» опыт аудитории — идеально подходит для решения вашей проблемы: почему клиенты не используют все услуги? Вместо того чтобы гадать или нанимать дорогостоящих консультантов, вы можете сами, вместе с командой, пройти путь клиента и найти ответы. Вот как применить подход Шацкого:

• Соберите «фокус-группу» из своих. Как Шацкий выбирал молодых педагогов, близких к детям, найдите в своей команде тех, кто ближе всего к клиентам: продавцов, менеджеров по работе с клиентами, техподдержку. Они ежедневно общаются с клиентами и знают их боли, даже если не формулируют это явно. Не бойтесь привлекать новичков — их свежий взгляд поможет избежать шаблонов.
• Пройдите путь клиента. Организуйте «съезд» в духе Шацкого: соберите команду и протестируйте все ваши услуги, как если бы вы были клиентами. Например, если вы предлагаете SaaS-платформу, зарегистрируйтесь как новый пользователь, попробуйте каждую функцию, настройте интеграции. Если это консалтинг, пройдите через весь процесс: от первого звонка до финального отчёта. Задавайте вопросы: удобно ли? Понятно ли? Хочется ли продолжать? Записывайте все трудности: сложный интерфейс, долгий процесс заказа, непонятные инструкции.
• Анализируйте и упрощайте. После тестирования обсудите с командой: что вызвало раздражение? Где вы застряли? Например, если регистрация на вашей платформе занимает 20 минут из-за лишних полей, упростите форму. Если клиент не понимает ценность услуги, добавьте короткое видео или инструкцию. Шацкий перерабатывал задания, чтобы они были увлекательными для детей; вы делайте то же для клиентов — сделайте услуги интуитивными и привлекательными.
• Собирайте обратную связь от клиентов. Шацкий постоянно анализировал реакцию детей. Вы тоже должны спрашивать клиентов: почему они не используют некоторые услуги? Проводите короткие опросы (например, через Google Forms), звоните ключевым клиентам или организуйте фокус-группы. Спрашивайте: «Что мешает вам попробовать эту услугу?» или «Что можно улучшить?» Например, клиенты могут сказать, что не знали о функции или она кажется слишком сложной.
• Вовлекайте команду в творчество. Шацкий поощрял педагогов предлагать идеи. Дайте своей команде свободу экспериментировать: пусть продавцы предложат, как презентовать услугу, или техподдержка придумает, как упростить инструкции. Например, если клиенты игнорируют новую функцию, попросите команду придумать креативный способ её продвижения: короткий ролик, гайд или пробный период.
• Создайте культуру эмпатии. Шацкий учил педагогов «жить» опытом детей. Научите свою команду думать как клиенты. Проводите тренинги по эмпатии: пусть сотрудники представляют себя на месте клиента. Например, если вы продаёте сложное ПО, устройте ролевую игру, где продавец играет клиента, а менеджер объясняет ценность. Это поможет понять, где коммуникация «хромает».
• Тестируйте итеративно. Шацкий не останавливался на одном «съезде» — он регулярно возвращался к анализу. Внедрите цикл тестирования: каждый квартал проходите путь клиента заново, проверяя новые услуги или улучшения. Например, если вы добавили функцию, протестируйте её с командой и клиентами, чтобы убедиться, что она интуитивна.
• Сделайте услуги увлекательными. Шацкий превращал уроки в игры, чтобы зажечь интерес детей. Подумайте, как «геймифицировать» ваши услуги. Например, если клиенты не используют аналитический модуль вашего ПО, добавьте интерактивный дашборд или награды за его использование (скидки, бонусы). Если это консалтинг, предложите клиентам короткие воркшопы, чтобы они «поиграли» с вашей услугой.
• Будьте ближе к клиентам. Шацкий был рядом с детьми, наблюдая их реакции. Вы тоже будьте на передовой: общайтесь с клиентами лично, посещайте их офисы, изучайте их бизнес. Например, если вы продаёте услуги для ритейла, проведите день в магазине клиента, чтобы понять, как они используют ваш продукт. Это даст инсайты, которые не заменят никакие отчёты.
• Вдохновляйте команду. Шацкий мотивировал педагогов чувствовать себя частью большой миссии. Расскажите своей команде, что их работа — не просто продажи, а создание ценности для клиентов. Например: «Мы помогаем бизнесу расти, упрощая их работу». Празднуйте успехи: если после улучшения услуги её начали чаще использовать, отметьте это с командой — пиццей, бонусом или публичной похвалой.

Метод Шацкого учит: чтобы клиенты полюбили ваши услуги, нужно понять их опыт, прожить его и сделать проще, интереснее, доступнее. Это не требует огромных бюджетов или внешних экспертов — достаточно любопытства, эмпатии и командной работы. Пройдите путь клиента сами, и вы увидите, почему одни услуги популярны, а другие — нет. Как говорил Шацкий: «Изучайте жизнь и участвуйте в ней!»
Бесспорно, исторические параллели условны, и ваш бизнес — не школа Шацкого. Но его подход универсален: погружение в опыт аудитории и постоянное улучшение на основе обратной связи помогают создавать услуги, которые клиенты полюбят. Пусть пример Шацкого вдохновит вас на новые управленческие решения и сделает ваш бизнес ближе к клиентам!

Татьяна Григорьева, основатель проекта Исторический менеджмент. Заказывайте корпоративное обучение по программам обучения Исторического менеджмента: выступления, тренинги и стратегические сессии.
Любите свою страну. Играйте в историю. Создавайте свою историю.